今回は、企業の顧客政策を、消費者としてどのように評価したら良いかをお話します。
これは、コンサルタント業をしているＣさんから伺った話です。
Ｃさんは、以前、ある住宅会社Ｄ社のコンサルタントをしていました。
相談に乗ったり、指導をしたりする相手は、Ｄ社の２代目である専務でした。
Ｄ社では、以前２ヶ月に一度、下請け業者と共にゴルフコンペをしていました。
Ｃさんも、Ｄ社のコンサルタントをしている間は、そのゴルフコンペに毎回参加していたそうです。
ある年の正月明け５日のゴルフコンペの朝、Ｃさんがゴルフ場に行くと、Ｄ社の専務が「お年玉だ！お年玉だ！」と言って、大はしゃぎしていたそうです。
何事かと思って専務に尋ねると、年明け早々に公共工事の入札があり、Ｄ社が落札したとのことでした。
どうも、急遽決まった棚ぼた的な案件で、そのはしゃぎ様は、尋常ではなかったそうです。
専務のはしゃぎ様を見た顔見知りの下請け業者達は皆、Ｃさんを見て、苦笑するやら、しかめ面をするやら、複雑な表情だったそうです。
Ｃさんによると、専務との雑談の中で、よく公共工事の入札に関わる〇〇の話があったとのことです。
それによると、Ｄ社を含む数社で事前に相談が行われ、各社は２年に一度、確実に受注の順番が回ってくるとのことでした。
調度その頃Ｃさんは、コンサルタントとして、顧客対応体制の整備と充実を専務に提言していたそうです。
というのも、Ｃさんは、住宅会社として長期的に観た時、顧客対応に優れた会社が成長すると考えていたからでした。
しかし、Ｄ社の場合、住宅専業ではなく、労せず受注できる公共工事の甘い汁があるがために、逆に、顧客対応には十分な取組みができていなかった。
Ｃさんは、自分の提言を本気でやる意志があるかどうかを確かめたくて、専務に、「中途半端な取組みならどうせ成果は上がらないから、公共工事を捨てたらどうですか？」と質問しました。
専務は「２年に一度、労せずして美味しい果実にありつける。これは辞められない。」そう答えたそうです。
Ｃさんは、「もう自分の出る幕はない」と考え、その後間もなく、Ｄ社のコンサルタントを辞めました。
Ｃさんは、こう言っています。
収益の１００％を住宅に頼っていて業績を伸ばしている住宅専業会社は、当然、顧客政策を最重要視していて、決して一顧客を軽視することはない。
そして、それがまた、住宅の品質やアフターサービスに、確実に生かされる。
消費者にとって、注文住宅を発注する時、住宅専業の会社か、兼業かという点は、重要な判断基準ではないでしょうか。
後日談ですが、以前Ｄ社と取引があった会社の社員である知人から聞いた話です。
知人が懇意にしている方が店舗を新築したいというので、Ｄ社の専務に、新築工事を紹介してあげたそうです。
もちろん、工事金額も住宅の金額とは比較にならない高額です。
紹介をもらった時、専務は、「受注できたら紹介のお礼をする。（紹介料を払う。）」と具体的な金額にも触れて言いました。
店舗のオーナーは、知人を非常に信頼しており、知人もＤ社を推薦し、間もなくオーナーは、Ｄ社に新築工事を発注しました。
しかし、専務の言葉は守られることなく、その後お礼についての話は、一切何もなかったということです。